I. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Đặc điểm.
- Khách hàng đang gặp vấn đề về dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán
- Khách hàng hoàn toàn chủ động về quyết định đầu tư
- Khách hàng có đủ năng lực tài chính để đầu tư
- Khách hàng có kiến thức và thấu hiểu thị trường
- Khách hàng là người có uy tín và tầm ảnh hưởng
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân hướng về xã hội.
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân quan liêu
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân có khuynh hướng độc tài
Ba mô hình giao tiếp cơ bản: Mô hình bổ sung, mô hình đối xứng và mô hình song song
- Mô hình đối lập: Kiểu bổ sung :
- Mô hình tương đồng: Kiểu đối xứng : Cả 2 cùng muốn đóng góp vai trò chi phối hoặc cả hai cùng bị dễ chi phối.
- Mô hình linh hoạt : Kiểu song song: mô hình hiệu quả và tích cực nhất. Cả 2 đều không cảm thấy lo lăng về người kia, và cả 2 đều cảm thấy có thể bộc lộ được ý kiến.
- Kiểm soát
- Giao tiếp
- Thay đổi
- Ra quyết định
II. Phương thức xây dựng hồ sơ khách hàng
a. Phân loại các nhu cầu và mục tiêu đầu tư của khách hàng
- Bước 1: Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng
- Bước 2: Phát hiện được nhu cầu, mục tiêu hoặc những vấn đề riêng của khách hàng
- Bước 3: Ưu tiên nhu cầu hay mục tiêu của khách hàng
- Bước 4: Quyết định giới hạn của mỗi nhu cầu. Các giới hạn liên quan tới quyết định đầu tư, chấp nhận rủi ro....
- Bước 5: Khi nhà môi giới đã quyết định giới hạn mục tiêu với khách hàng, kỳ vọng nhận được gì trong tương lai.
- Bước 6. Đề nghị được xem xét từng mục tiêu và khả năng của mục tiêu đó trước khi đưa ra gợi ý về bất kỳ giải pháp nào?
- Bước 7: Tổ chức gặp gỡ hoặc trao đổi thảo luận những giải pháp khả thi cho mục tiêu khách hàng.
b. Xác định nhu cầu của khách hàng
- Nhu cầu vật chất
- Nhu cầu được cảm thấy an toàn
- Các nhu cầu xã hội
- Nhu cầu được tôn trọng
- Nhu cầu được biến khả năng thành hiện thực
c Xác định mục tiêu của khách hàng
- Tìm hiểu mục tiêu cụ thể
- Thứ tự ưu tiên các mục tiêu
- Thiết lập phạm vi cho từng mục tiêu - tìm giải pháp
Xác định mục tiêu khách hang .
- Mục đích đầu tư của bạn là gì?
- Kế hoạch nghỉ hưu, giáo dục con cái, tăng thu nhập?
- Tăng trưởng, thu nhập hoặc ưu đãi về thuế. Mối quan tâm nào bạn chú ý đến? Tại sao? -Mô tả khoản đầu tư lý tưởng?
- Bạn giải quyết vấn đề lạm phát như thế nào?
- Bạn có xác định các nhu cầu trong tương lai không
Lịch sử đầu tư của khách hàng
- Công việc của bạn trên thị trường tài chính từ trước đến nay?
- Tại sao bạn chọn công việc đó? Mục tiêu của bạn là gì?
- Khoản đầu tư tốt nhất bạn đã thực hiện là gì?
- Bạn đã ra quyết định đầu tư như thế nào?
- Khoản đầu tư nào bạn đã đầu tư nhưng không đáp ứng kỳ vọng của bạn?
Thông tin liên quan đến nhà môi giới
- Công ty môi giới nào bạn đang mở tài khoản?
- Tại sao bạn mở tài khoản ở đó?
- Bạn đã thu thập các thông tin tài chính từ một người nào đó hay bạn tự đưa ra quyết định? -Bạn đang mở tài khoản tại ngân hàng nào?
- Ai là nhà môi giới cho bạn hiện nay?
- Bạn làm việc với anh ấy (cô ấy) bao lâu rồi? -Bạn có hài lòng về người môi giới này không?
- Bạn thích điều gì và không thích điều gì về người môi giới của bạn? -Hãy mô tả nhà môi giới lý tưởng đối với bạn?
- Bạn có hài lòng với nhà môi giới hiện tại không
Rủi ro có thể chấp nhận được
- Bạn sẵn sàng chấp nhận mức rủi ro như thế nào? -Bạn có khả năng chịu thua lỗ bao nhiêu?
- Bạn cảm giác thế nào nếu thua lỗ ?
- Khoản đầu tư rủi ro nhất của bạn ?
- An toàn nhất của bạn?
- Bạn có xem xét đến yếu tố lạm phát không ?
Sự tăng trưởng
- Theo bạn “sự tăng trưởng" là gì?
- Bạn có một khoản đầu tư tăng trưởng hoặc bạn có quan tâm đến một khoản đầu tư tăng trưởng hay không?
- Khoảng thời gian dài nhất bạn nắm giữ một khoản đầu tư?
- Bạn kỳ vọng danh mục đầu tư của mình sẽ tăng trưởng như thế nào (Phân bổ cho các tài sản khác nhau)?
- Mục đích của sự tăng trưởng? Điều đó cần thiết như thế nào cho mục tiêu ngắn và dài hạn của bạn?
- Bạn sẵn sàng đánh đổi thu nhập cho sự tăng trưởng?
- Bạn muốn hay cần cả hai?
- Sự tăng trưởng của khoản đầu tư của bạn ảnh hưởng đến các khoản đầu tư khác của bạn như thế nào?
- Khoản đầu tư tăng trưởng có đặc điểm gì?
- Khung thời gian (kỳ hạn)
- Tỷ lệ phần trăm (%) có thể chấp nhận được (cao hơn lạm phát)
- Lấy một ví dụ về một cổ phiếu tăng trưởng
- Điều gì quan trọng hơn? Thu nhập hay sự thích hợp?
- Bạn đã có khoản đầu tư cung cấp cho bạn tất cả những gì bạn muốn? -Bạn cần thu nhập là bao nhiêu?
- Nguồn thu nhập này nhằm mục đích gì? Nghỉ hưu hay học tập của con cái...? -Thu nhập hiện nay của bạn là bao nhiêu? Bao nhiêu phần trăm (%) từ lương, bao nhiêu phần trăm (%) từ đầu tư?
Phân tích những hạn chế và giới hạn đầu tư của khách hàng.
Xây dựng chiến lược đầu tư chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng.
Khách hàng cá nhân
- Hồ sơ phân loại nhà đầu tư
- Nguồn gốc của sự giàu có
- Thước đo của cải
- Giai đoạn của cuộc đời
- Hồ sơ tâm lý: Trong quá trình ra quyết định đầu tư, các cá nhân khác nhau sẽ có sự khác biệt về hoàn cảnh tài chính, mục tiêu và các ràng buộc này sẽ ảnh hưởng mạnh đến lựa chọn đầu tư của khách hàng.
- Phân loại nhà đầu tư, có thể phân loại các nhà đầu tư như sau:
- Nhà đầu tư thận trọng
- Nhà đầu tư có phương pháp
- Nhà đầu tư tự phát
Khách hàng tổ chức.
- Các nhà đầu tư tổ chức như: quỹ hưu trí, công ty bảo hiểm, ngân hàng có các mục đích được xác định rõ trong hoạt động đầu tư.
- Ví dụ, các ngân hàng nhận tiền gửi và cho vay, quỹ hưu trí có mục đích cụ thể là cung cấp thu nhập hưu trí. Trong khi đó, các công ty đầu tư được đánh giá là các nhà đầu tư tổ chức quan trọng trong thị trường tài chính.
- Tóm lại, đối với các khách hàng tổ chức, việc xác định nhu cầu và mục tiêu đầu tư sẽ rất khác nhau, tùy thuộc vào nhà môi giới hướng đến đối tượng nào.
III. Các nguyên tắc cơ bản để giữ khách hàng
IV. Đánh giá hồ sơ đầu tư và quản lý tài khoản của khách hàng
a. Đánh giá hồ sơ đầu tư của khách hàng
Mỗi mục tiêu được xác định tương ứng với một tỷ lệ phần trăm (%) trong danh mục đầu tư và với một mức độ rủi ro thích hợp. Các tiêu chí:
- Thu nhập hưu trí
- Sự độc lập tài chính
- Tăng thu nhập hiện tại
- Rào cản lạm phát
- Bất động sảnGiáo dục con cái
- Tăng trưởng dài hạn
- Đầu cơ
- Khác
- Tùy thuộc vào độ lớn của danh mục đầu tư, độ tuổi, mỗi mục tiêu đầu tư có thể thực hiện bằng một loại tài sản riêng biệt trong khi xem xét đánh giá chiến lược phân bổ tài sản. Tuy nhiên, cũng còn những nhân tố khác bao gồm:
- Giá trị tài sản ròng;
- Thu nhập hàng năm của khách hàng;
- Số tiền kiếm được hay có được từ các nguồn khác;
- Số tiền sẵn có để sử dụng khi cần thiết;
- Dự tính số tiền có thể chỉ thêm hàng năm để thay thế vốn tiềm năng hoặc bổ sung thêm vốn;
- Quy mô của các dự án (kế hoạch) về hưu, ước tính giá trị tương lai và số tiền hiện tại được giao của dự án;
- Những khoản tiền dành cho dài hạn như chăm sóc bố mẹ già hoặc người tàn tật
b. Quản lý tài khoản khách hàng.
Nhà môi giới có thể hỗ trợ khách hàng trong các hoạt động giao dịch chứng khoản hoặc quản lý tài khoản giúp khách hàng. Quá trình này thật sự cần thiết bởi một số lý do sau:
- Thứ nhất, khi nhu cầu và hoàn cảnh của khách hàng thay đổi.
- Thứ hai, điều kiện thị trường vốn thay đổi. Các nhà môi giới phải theo dõi những thay đổi đó, điều chỉnh kỳ vọng thị trường vốn của họ một cách phù hợp.
- Thứ ba, sự biến động trong giá trị thị trường của tài sản tạo ra sự khác biệt giữa việc phân bổ tài sản hiện tại và phân bổ tải sản chiến lược
V. Cập nhật thông tin khách hàng.
- Khi khách hàng tiến hành mở tài khoản và giao dịch tại CTCK, toàn bộ các thông tin khách hàng cung cấp sẽ được lưu trữ đầy đủ.
- Về cơ bản, khách hàng sẽ cung cấp đầy đủ tất cả nội dung theo yêu cầu của nhà môi giới chứng khoán trong hồ sơ mở tài khoản.
- Khách hàng sẽ tự làm quen với tất cả các quy định bắt buộc trong các giấy tờ cần thiết để mở tài khoản.
- Khách hàng sẽ thông báo ngay cho người môi giới chứng khoán bằng văn bản nếu có bất kỳ thay đổi nào về thông tin
VI. Quy định về bảo mật và quyền riêng tư thông tin
- Bảo vệ thông tin tài chính và cá nhân của khách TIN hàng là trách nhiệm và nghĩa vụ chính của các CTCK nói chung và nhân viên môi giới nói riêng.
- Các công ty bắt buộc phải có chính sách và thủ tục giải quyết việc bảo vệ thông tin và hồ sơ của khách hàng.
- Điều này bao gồm việc bảo vệ chống lại mọi mối đe dọa hoặc mối nguy hiểm dự kiến đối với tính bảo mật hoặc tính toàn vẹn của hồ sơ và thông tin của khách hàng.
.png)
